[사진 : 한국 딜로이트 그룹 기업지배기구발전센터, 글로벌 이사회 프로그램 보고서 발간]

한국 딜로이트 그룹(총괄대표 홍종성)의 기업지배기구발전센터(Center for Corporate Governance)는 딜로이트 글로벌 이사회 프로그램의 ‘이사회의 이해관계자 신뢰제고 및 측정방법’ 서베이 보고서 국문본을 발간했다.

이번 이사회의 이해관계자 신뢰제고 및 측정방법 서베이 보고서는 이사회가 ‘신뢰(trust)’를 중요한 안건으로 인식하고 있는지에 대해 파악하기 위해 2022년 10월, 글로벌 30개국 이사진 177명을 대상으로 진행된 설문 조사를 바탕으로 작성됐다. 이번 보고서는 신뢰에 대한 이사회 논의를 위한 5가지 영역으로 (1)신뢰 정의 (2)신뢰 관리에서 이사회 역할 설명 (3)신뢰 측정 (4)현재의 우선순위 평가 및 변화 예상 (5)ESG 전략 및 진행상황이 신뢰에 미치는 영향을 평가하는 것으로 구성됐다.

이번 보고서에서 마이클 본다르(Michael Bondar) 딜로이트 컨설팅의 전사적 신뢰(Enterprise Trust) 리더는 “기업의 경우 이해관계자의 신뢰를 얻고 보호하는 것은 평판뿐만 아니라 재무 성과의 중요한 동인으로서 지속적인 생존과 성공에 필수적”이라고 강조하고 있다. 또 그는 “조직은 신뢰 구축 시 첫째 원칙으로 주주는 물론이고 고객, 직원, 공급업체, 규제 기관, 언론 및 지역 사회 등 모든 이해관계자가 중요하다는 것을 기억해야 한다. 두 번째 원칙은 신뢰는 긍정적 의도와 결합돼 높은 수준의 역량이 발휘되는 조직에 의해 입증된다는 것”이라고 덧붙였다.

신뢰를 비즈니스 우선순위로 운영

이번 서베이에 따르면 대다수 응답자는 신뢰가 성과에 영향을 미친다는 사실에 동의하고 있다. 응답자의 94%는 신뢰가 조직 성과에 ‘중요하다’고 답했으며, 6%만이 조직 성과에 ‘어느 정도 중요하다’고 답했다. 전반적으로 응답자 5명 가운데 4명(81%)이 신뢰가 비즈니스 관계에 직접적인 영향을 미친다고 밝혔다. 이 밖에 직원 참여도(79%), 고객 충성도(76%), 재무성과(66%) 및 시장가치(60%)의 순으로 응답했다. 보고서는 이는 ‘신뢰’가 조직의 경쟁력과 성장을 촉진하게 만드는 실질적이고 효과적인 요소로 보고 있다는 의미라고 밝혔다.

조직 전반에 걸친 신뢰 구축 및 유지를 위한 공식적인 절차에 대한 답변은 다양하게 나타났다. 응답자의 67%는 기업이 신뢰에 대해 예방적 접근 방식을 취하고 있으며, 수행 중인 사업 운영에 신뢰가 구축돼 있다고 밝혔다. 33%의 응답자는 사후 대응적 태도를 밝히고 있고, 응답자의 22%는 일관된 접근법이 없는 것으로 보이며, 응답자의 8%는 위기 상황 발생 시에만 신뢰를 우선시한다고 답했다.

반면 응답자 중 39%만이 본인이 속한 조직이 높은 수준의 신뢰 성숙도를 달성한 것으로 답했다. 높은 수준의 신뢰 성숙도를 달성한 기업은 면밀히 정의된 신뢰 목표와 관련 지표를 보유하고, 전사적으로 일관된 조치를 함은 물론 이사회 및 경영진 회의에서 정기적으로 신뢰와 관련한 주제를 논의하는 기업이다.

응답자의 45%는 본인이 속한 조직이 보통 수준의 신뢰 성숙도를 달성하는 것으로 답했다. 신뢰가 비즈니스의 필수 사항으로 인정되고 이사회와 경영진 회의에서 정기적으로 논의되지만, 신뢰가 조직 전체에서 아직 공식적으로 제정되지는 않았다고 답한 것이다. 16%의 응답자는 신뢰 성숙도가 낮다고 답했는데, 이 경우 신뢰에 대한 명확한 정의가 부재하며, 경영진이 간헐적이고 사후적인 논의를 진행하고, 신뢰를 측정하거나 운영하기 위한 절차를 아직 마련하지 않았다고 볼 수 있다.

최고경영자(CEO)와 이사회가 신뢰 아젠다 관리

기업에서 신뢰를 관리할 책임 권한을 정의할 때, 대부분의 응답자가 CEO와 이사회가 중요한 역할을 수행해야 한다고 응답했다. 기업의 신뢰 경영에 궁극적인 책임이 있는 자로 82%가 CEO를, 95%는 이사회가 이해관계자의 신뢰를 구축하고 보호하는 데 핵심적인 역할을 해야 한다고 생각했다.

신뢰를 이사회의 책임에 부여해야 한다는 폭넓은 인식에도, 서베이 결과는 이사회가 주요 안건 주제에 신뢰를 포함시키기 위해 더 많은 일을 수행해야 함을 시사하고 있다. 53%의 응답자는 신뢰 안건과 관련해 정해진 논의 횟수는 없으며, 발생시 건별로 지침을 전달받는다고 답했다. 이사회가 연간 회의 안건에 2회 이상 신뢰를 포함한다고 답한 응답자는 28%였으며, 이사회가 신뢰 안건에 대해 전혀 논의하지 않는다고 답한 응답자 역시 10%에 달했다.

이해관계자의 고려 사항 변화에 따른 신뢰 구축

위기 발생 시 기업의 대응 방식은 조직에 대한 이해관계자의 신뢰 수준을 결정하는 데 중요한 역할을 할 수 있다. 기업에 닥친 위기는 당장 직면한 문제를 해결할 것을 촉구하지만, 경영진은 이런 상황 너머의 고객, 지역 사회 및 인력 지원 규정과 소통 방식에 변화를 줘야 한다고 보고서는 말한다.

일례로 18개월(2021년 5월부터 2022년 10월까지) 동안 67%의 응답자가 코로나19와 관련된 과제를 극복하는 것이 이해관계자 신뢰 구축의 핵심 영역이었다고 답했다. 그러나 최근 많은 글로벌 권역에서 코로나19 상황의 심각성이 줄어들면서 환경, 사회 및 거버넌스(ESG)와 기후 변화 문제가 기업 신뢰 구축에 최대 영향을 미칠 수 있는 사안으로 부상하고 있다.

딜로이트 글로벌의 설문 결과는 이런 동향이 가속하고 있음을 보여주고 있다. 응답자 가운데 45%가 ESG가 현재 기업의 핵심 신뢰 추진 동인이라고 답했으나, 앞으로 3년간의 우선순위를 선정하는 질의에는 61%로 증가했다. 또 ESG와 기후 변화 이슈가 고객 경험(52%)과 혁신(50%) 등 다른 중요한 신뢰 영역들보다 더 높은 우선순위로 자리매김할 것으로 보고 있는 것으로 나타났다.

예방적 신뢰 관리를 가로막는 장애물 및 글로벌 이사회의 조언

신뢰 구축 또는 재구축의 장애물을 고려하라는 질문에 응답자의 46%는 어떤 조치를 취해야 하고 진행 상황을 어떻게 측정해야 하는지에 대한 명확성이 부족하다고 답했다. 응답자의 21%는 신뢰 관리에 대한 지정된 책임자가 없다는 점을 지적한 반면, 18%의 응답자는 현재 상황에 안주한다는 점을 극복해야 할 주요 도전 과제로 꼽았다.

앞으로 6개월간 조직이 신뢰 확보를 위해 취해야 할 조치를 묻는 질문에 응답자의 58%는 조직 신뢰도에 대한 명확하고 정량화된 관점을 얻기 위해 지속적이고 객관적인 신뢰 평가와 측정을 수행해야 한다고 답했다. 이어 조직적 맥락에서 신뢰에 대한 포괄적이고 정확한 정의 및 체계 개발 (45%) 그리고 이사회 및 경영진 안건에 신뢰를 정기적인 항목으로 포함(42%) 순으로 답변했다.

이번 이사회의 이해관계자 신뢰 제고 및 측정방법 서베이 보고서 국문본은 한국 딜로이트 그룹 홈페이지에서 확인할 수 있다.

김한석 기업지배기구발전센터 센터장은 “한국 딜로이트 그룹 기업지배기구발전센터는 앞으로도 글로벌 보고서 국문본을 시의적절하게 제공해 국내 이사회 및 감사위원회의 원활한 업무 수행 및 통찰력 확보를 지원할 것”이라고 강조했다.

저작권자 © 코리아비즈니스리뷰 무단전재 및 재배포 금지