[사진 : 삼성전자 제공, 고객의 안전을 위한 삼성전자의 ‘Door to Door 서비스’ 포스터]

최근 삼성전자가 세계적으로 권위 있는 서비스 어워드에서 연이어 수상했다. 지난달 31일, 독일 서비스 품질 전문 평가기관인 DISQ가 실시한 2020년 스마트폰 서비스 품질 평가 1위를 수상한 데 이어, 8월 9일에는 뉴질랜드 유일의 전기전자협회 ETA에서 가전제품 서비스 부문 1위를 차지했다. 이는 최근 전 세계적인 위기 상황으로 일상생활이 매우 제한적인 가운데 얻은 결과라 더 의미가 있다.

고객의 불편함을 해소하기 위해 차별화된 서비스를 펼쳐 온 삼성전자는 국내를 비롯하여 태국 정부 주관의 OCPB 소비자 보호 최우수 기업, 러시아 CX World 최우수 기업, 호주 Stevie Asia Pacific Award 등 총 12개국 서비스 어워드를 수상하며, 제품뿐 아니라 고객 서비스 부문에서도 전 세계적으로 인정받고 있다.

온·오프라인 차별화 서비스 제공

삼성전자는 최근 수요가 늘어난 비대면 영역의 고객 서비스를 발 빠르게 제공했다. 24시간 제품 관련 궁금증을 해결해주는 ‘AI 기반 챗봇 서비스’, 전화 상담의 한계를 보완하여 필요한 솔루션을 화면으로 제공하는  ‘보이는 ARS’, 상담원이 직접 고객의 가전제품과 사용 환경을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 등 시간과 공간의 제약을 최소화한 서비스로 고객이 편리함을 체감할 수 있도록 했다.

특히 위생에 관심이 높아진 고객들을 위해 제품 수리 후 UV 살균 서비스를 무상으로 제공했다. 한국을 포함한 전 세계 75개국에서 제공된 이 서비스는 기업이 위기 극복의 모범이 된 사례로 글로벌 미디어들로부터도 호평을 받았다.

지구촌 곳곳에서 화제가 된 ‘#StayHome’ 캠페인
 특히 독일, 영국, 러시아, 태국, 인도네시아, 두바이, 터키 등을  포함한 전 세계 20여 개국에서 ‘힘든 상황을 함께 이겨내자’는 따뜻한 메시지와 함께 ▲수리가 필요한 스마트폰 픽업과 배송 ▲원격 상담 등 디지털 서비스를 통한 고객 지원 강화 ▲제품 보증 기간 연장 ▲제품 살균 서비스 등을 제공하며 지구촌 많은 고객들로부터 환영 받았다.

터키의 한 고객은 “최근 집을 나설 수 없는 상황에서 갤럭시 휴대폰이 고장나 업무 메일도 볼 수 없고 답답했었는데, 삼성에 연락한 즉시 제품을 수거해가서 완벽히 수리한 후 돌려줘 정말 놀랍고 고마웠다”며 인사를 전했다. 중남미 페루에서는 한 언론 저널리스트가 특별 기고문을 통해 “국가 통제 상황에서 우연히 접한 삼성 서비스가 기대 이상의 놀라운 경험이었다”며 “삼성은 리딩 기업으로서 존재 가치를 보여 줬다” 는 평을 남기기도 했다.

이러한 고객들의 호응에 힘입어, 올해 삼성전자는 KSQI(한국산업의 서비스 품질 지수), KS-SQI(한국 서비스 품질 지수) 1위를 비롯, 독일, 브라질, 중국, 러시아 등 세계 주요 국가에서 최우수 고객 만족 브랜드로 선정되었다. 이를 통해 글로벌 고객 서비스 우수 기업의 위치를 공고히 하며, 위기에 강한 한국 기업 DNA의 저력을 유감없이 보여주고 있다.

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