우리는 살면서 조작과 거짓이 때로는 더 큰 혜택이고, 이득인양 착각하면서 살아가곤 한다.
무엇을 추구해야 하는지, 우리는 왜 존재하는지, 무엇으로 가치를 주고자 하는지 까마득히 잊은 채 말이다.
이번 코레일의 고객만족 설문조사는 그간 믿고 신뢰했던 코레일의 좋은 이미지가 한 순간에 무너지는 좋지 못한 결과를 초래 하고야 말았다.
코레일 직원들 일부는 고객으로 둔갑하여, 응답을 조작하기까지 했다.
이유를 확인해 보니, ‘고객만족도에서 좋은 성적을 받아 성과급을 더 타기 위함이었다’고 말하고 있다.
가치관경영 측면에서 본다면, 매우 위험한 상황이 아닐 수 없다.
조직 내에서 핵심가치와 미션, 비전 등 가치관이 제대로 작동했었더라면 이러한 일은 절대 없었을 것이다.
가치보다 돈이 우선했기에, 집단적인 조작으로 이어진 것이며, 돈에 한 순간 눈이 멀어 범죄를 저지르는 큰 우를 범하고 말았다.
코레일의 추구했던 가치는 무엇이었을까?
[사진 출처 : 코레일 홈페이지]
미션은 사람과 세상, 미래를 잇는 대한민국 철도이고,
비전은 대한민국의 내일 국민의 코레일이며,
핵심가치는 안전, 고객, 소통을 가지고 있다.
너무나도 좋은 가치이고, 훌륭한 가치가 아닐 수 없다.
코레일은 가치관과 함께 ‘지속가능경영’도 추진하고 있는데, 아이러니하게도, 전략과제 첫 칸에 나오는 것이 ‘신뢰받는 기업’이다.
[사진 출처 : 코레일 홈페이지]
코레일의 가치관과 지속가능경영에 나오는 전략체계는, 직원들에게 과연 공감대가 제대로 형성 되어있긴 한 것일까?
가치관이 ‘멋지게 액자속에만 걸려있다면 이렇게 위험한 상황도 초래할 수 있음’을 우리에게 잘 알려주고 있는 좋은 예라고 할 수 있겠다.
가치관은, ‘발견-인식-공감-생활화’ 4단계를 거쳐 ‘조직문화’라는 것으로 비로소 자리잡게 된다.
문화라는 것은, 우리의 생활속에 당연하게 생활로 자리잡아야 하고, 그것을 하지 않으면 뭔가 찜찜하고 이상하게 느껴지는 것이고, 누구나 익숙하게 그것을 하게 되는 그런 것이다.
그것이 바로 문화이다.
따라서 조직에서 문화를 ‘조직문화’로 자리 잡기 위해서는 부단한 노력이 필요하며, 위에서 언급한 4단계를 단계별로 잘 거쳐야만 가능한 것이다.
무엇이 문제였을까?
바로, 발견 또는 인식의 단계에서 머물러 있거나 아니면, 공감의 단계를 제대로 거치지 않은 상태에서 생활화로 건너뛰는 오류를 범했을 가능성이 매우 크다.
즉, 머리로는 인식하고 있으나, 마음속으로 가슴속 깊이 공감되지 못한 상태에서 문화를 받아드려야 하는 상황이라면, 여러가지 가치가 충돌하는 이번 사건과 같은 ‘가치충돌 딜레마 상황’에서 직원들은 마음이 괴롭거나, 혼란스럽지도 않은 채 바로 ‘성과급’을 머리에 떠올리고 행동으로 옮겼을 가능성도 높아 보인다.
기업이 왜 존재하는가 물어본다면, 과거에는 이윤추구를 답했을 것이다.
그러나 지금은 다르다. 기업이 이윤만 추구한다면 그것이 장사치와 다를 게 무엇이란 말인가?
기업은, 지속가능경영을 해야만 한다.
지속 가능 경영이란, 꾸준히 성장하면서 생존해 나간다는 의미를 뜻한다.
그러기 위해서 중요한 것은, 경영의 아버지 ‘피트드러커’가 질문한, ‘고객에게 어떠한 가치를 줄 것인가’를 고민하지 않으면 이제는 지속가능경영이 힘들어 지는 시대가 온 것이다.
그러기에, 코레일도 지속가능경영을 위한 준비를 하며, 가치관경영을 위해 멋진 가치관을 발견하고, 직원들에게 공유하며, 노력을 했을 것이다.
그러나, 결과론 적으로는 그러한 가치관이 직원들의 ‘가치충돌 딜레마 상황’에서 제대로 작동하지 못함으로 인해, 가치관경영에 있어 ‘공감’의 측면이 좀더 깊이 작동할 수 있도록 노력해야 하는 것은 아닌가 생각된다.
이번 기회를 통해, 코레일은 가치관을 재정비하고, 지속 가능 경영 시스템이 제대로 작동될 수 있도록 전반적으로 조직문화와 전략체계를 점검하는 좋은 기회로 삼아야 하겠다.
달리는 마차가 흔들거리는 상황이다.
마차를 세우고 바퀴를 점검할 것인가, 아니면 흔들리는 마차를 타고 계속해서 달릴 것인가?
우리의 조직은 어떠할까?
과연 ‘가치충돌 딜레마 상황’에서 우리네 직원들은 무엇을 선택하게 될 것인가?
우리의 직원들은 우리 기업이 추구하는 가치를 망설임없이 선택할 수 있을까?
리더에게 확신이 없다면, 당장 달리는 마차를 세우고, 점검해 봐야 하겠다.
글 : 와이즈먼코리아 박홍석 대표
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