AI 서비스 기업 젠틀파이가 2020년 AI 사업에 다가올 변화 4가지를 주요 트렌드에 맞춰 분석해 16일 발표했다.

첫 번째 트렌드는 '소리로 대화하는 기기들'로 선정했다. 언제부턴가 사람들은 IT 기기를 통해 말을 주고 받고 의사소통을 했으며, 국내에서도 기가지니가 350만대 이상 팔리면서 국내 AI 스피커 중 가장 높은 보급률을 나타냈다. 삼성 빅스비는 갤럭시폰과 가전제품 등에 포함되며 약 1억 6000만대에 탑재됐다. 이 외에도 일상에 스마트폰과 스피커, 노트북, 자동차 등 음성제어가 가능한 기기가 보편화되고 음성인식 서비스 이용건수도 부쩍 늘었다.

[인공지능을 탑재한 무선이어폰 에어팟 / 이미지 출처 : 애플 제공]

또 히어러블 마켓(Hearables MArket)이 빠르게 성장하며 사업영역을 확대했다. 히어러블 마켓은 AI 어시스턴트의 주력 플랫폼 중 하나로 꼽히며, 이미 미국에서는 AI 어시스턴트 사용률이 36.6%를 넘어섰다. 히어러블(Hearable)은 히어(Hear)와 웨어러블(Wearable)의 합성어로 2014년 세계적인 웨어러블 디자이너 NIck Hunn이 처음 사용한 말이다. 즉, 귀에 꽂아 사용하는 이어폰 형태의 웨어러블을 말한다. 히이러블이 되기 위한 조건에는 센서나 인공지능 기술을 탑재해 무선 기능을 실현시켜야 한다. 헤어러블 마켓은 새로운 혁신의 아이콘으로 떠오른 에어팟을 포함해 향후 2020년에는 2.3억대로 커질 것으로 전망된다.

두 번째 트렌드는 '앱을 대체하는 봇'이다. 현재까지 AI봇은 대화로 할 수 있는 검색엔진과 유사했으며, 답을 주기보다는 답을 찾을 수 있게 도와줬다. 이미 고도화에 진입한 AI 봇들은 모든 것을 봇이 해결해줄 수 있도록 봇 안에 앱의 기능을 포함해가고 있다. 따라서 명령하는 모든 사항은 봇 안에서 처리할 수 있는 것을 목표로 봇 자체 성능을 업그레이드하고 있는 추세다. 이는 앱과 봇 등 서로 다른 채널에서도 동일한 수준의 서비스를 원하는 고객의 요구를 반영한 흐름이다.

이전의 앱과는 달리 사용자는 AI 대화봇으로 본인이 원하는 정보만을 얻고, 연결된 맥락상에서 콘텐츠를 소비할 수 있다. 기존 앱의 단점을 보완하고 앱의 기능을 포함해가는 봇이 더욱 많아지면서 앱과 봇의 중간 단계에 있는 하이브리드성 앱도 늘어날 것이다. 이러한 트렌드에 힘입어 봇이 앱의 더 많은 기능을 대체할 것으로 보인다.
 

세 번째 트렌드는 '봇 사업의 수익화와 효율성 모색'이다. 인터콤 (Intercom)이 500명의 비즈니스 리더를 대상으로 한 설문 결과에 의하면, 고객 대기 시간 단축과 고객 만족도 상승에 따른 비용절감이 대화형 봇 운영의 가장 큰 효과로 언급됐다. 따라서 이제 기업들은 고객 지원 분야 외에도 봇 적용을 적극적으로 검토하고 있다.

현재 봇은 주로 세일즈(41%), 고객지원(37%), 마케팅(17%) 분야에 활용되고 있으며, 고객지원 부분에 비해 세일즈/마케팅 분야는 더 적극적인 수익성 강조가 필요한 상황이다. 이는 ‘봇 전용 서비스나 봇 전용 상품’의 출시로 이어지고 있다. 카카오톡에서 부담 없이 개설할 수 있는 금융상품이나 봇만 제공하는 개인화된 서비스 등, 봇의 주요 사용자층에게 대화형 인터페이스로 호응을 얻을 수 있는 서비스 제공이 관건이다. 이로 인해 전용 프로모션, 리테일 연계, 전용 상품 등 세일즈 견인을 위한 다양한 시도와 함께 공격적인 봇 사업 수익화를 모색하는 시도가 더욱 늘어날 것으로 보인다.

네 번째 트렌드는 '사람에 더 가까워지는 봇'이다. 현재 네이버 클로바에는 배우 유인나의 목소리가 지원되며, 삼성 빅스비에서는 성우 서유리의 목소리를 들을 수 있다. 300문장만 녹음하면 기가지니에 자신의 목소리를 음성 합성할 수 있다. 그러나 고도화된 인공지능은 단순히 사람처럼 발음하는 것 뿐 아니라 사람과 같은 감정을 표현해낸다.

아마존 알렉사의 기본 음성 톤을 기준으로 삼고 흥분 (고강도), 흥분 (낮은 강도), 실망 (고강도), 실망 (낮은 강도)을 들어보면, 감정에 따른 '음성 차이'를 확연히 느낄 수 있다. 알렉사에 스포츠 경기 결과를 물어보면, 응원한 팀이 이겼을 때는 공감의 목소리로, 진 경기에는 실망한 목소리로 응답한다. 알렉사는 음악방송용과 뉴스용 톤을 다르게 설정할 수 있으며, 감정에 맞는 발성을 지원할 때 사용자의 서비스 경험 만족도가 이전보다 30% 증가했다고 한다.

한편 텍스트에서는 이모티콘과 휴먼 패셔니스타처럼 인스타그램을 운영하는 미구엘라 등 시청각적으로 봇에 감정을 입히는 방법이 점점 더 빠르게 발전하고 있다. 특히 날씨와 시간대 등을 고려한 다양한 상황에서도 심층적인 대화를 할 수 있다면, 봇이 인간처럼 사람과 의사소통할 수 있는 시대가 도래할 것으로 보인다.

[이미지출처 : 젠틀파이 '리데일, 오프라인매장, 챗봇, 키오스크형 챗봇, 리테일 봇' ]

마지막으로 꼽은 트렌드는 '답변 생성의 자동화'이다. 지금까지 인공지능은 노동집약적 성향이 강했으며, 사람들이 미리 입력한 답변을 읽어주거나 관련 데이터를 결합하고 문장을 조합하는 수준에 머물렀다. 또 정보가 업데이트되면 답변도 지속적으로 업데이트 해야하는 방식을 취해 봇 운영조직의 부담을 가중시켰다. 

따라서 구글이 발표한 BERT처럼 AI가 문장을 학습하고 그 안에서 질문에 대한 답변을 도출해내는 기계독해 기술 도입이 대두됐다. 즉, 지식그래프 (Knowledge graph)를 통해 다각적인 답변을 연결해내고 새로운 딥러닝 알고리즘을 활용한다면, 운영자와 사용자 모두 좀 더 효율적인 답변을 얻을 수 있을 것으로 기대된다.
 

4차산업혁명 시대에 들어온 이후 인공지능은 일상에 점점 더 깊숙이 파고들고 있으며, 이에 따라 인공지능 서비스 기업들도 2020년 주요 인공지능 봇 트렌드에 주목하고 있다. 앞으로 사람처럼 음성으로 대화하며, 자동으로 답변을 만드는 한층 고도화된 로봇들이 등장할 것으로 보인다.

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