‘고객중심경영 시스템’은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.

성대규 신한생명 사장은 지난 7월 열린 영업전략회의에서 “신한생명人(인)의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화'를 실천하는 것” 임을 상기시키며, “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 되어야 한다”고 강조했다.

이어 “이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문했다. 이번 시스템은 고객 중심 경영을 실천하려는 그의 의지가 반영된 결과물이다.

시스템에는 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’가 있다. 대시보드는 CEO와 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업 채널의 그룹장 집무실에 배치했으며 이를 통해 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링 할 수 있다.

대시보드에는 ▲전사 접수 및 진행 상황 ▲고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요 내용도 실시간으로 보여준다.

‘고객의 불만소리’에 언급된 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다.

1단계에서는 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 이보다 높은 2단계에선 발생한 영업 채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자 보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책 방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다. 고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동하여 신속한 업무추진이 가능하도록 격상시켰다.

이와 함께 팀원을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 소비자보호 전문 인력으로 육성시키는 프로그램을 통해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.

성대규 사장은 “새롭게 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 의견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”며, “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영하여 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다”고 전했다.