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조직 문화 사례 : 스타벅스(STARBUCKS)문화, 스타벅스의 성과가 되다

스타벅스의 가치중심 경영

등록일 2019년10월02일 18시17분 트위터로 보내기


 

“Pour Your Heart into it. (당신의 온 정성을 쏟아부어라.)”

 

4개의 점포를 갖고 있던 작은 커피회사 스타벅스에 마케팅 책임자로 합류한 하워드슐츠가 한 말이다.

 

작은 커피가게에서 시작해 지금은 전세계 커피시장을 평정하게 된 하워드슐츠가 가장 중요하게 생각하는 것은 ‘사람존중’이다.

 

스타벅스는 어떤 기업보다도 ‘사람’ 을 우선으로 하는 기업 철학을 갖고 있다.

 

이러한 철학을 바탕으로, 1999년 당시 국내에 처음 진출한 스타벅스는 자신만의 고유한 브랜드를 구축해 고객에게 격이 다른 커피숍으로 인정받으며 성장해 불과 4년 만에 국내 점포 수 75개를 돌파하는 기록을 세우며 무서운 성장의 시동을 걸기 시작했다.

 

유명 기업이 한국에 진출했다고 해서 다 성공하는 것은 아니다.

많은 외국 기업들은 그동안 고전을 면치 못하거나 아예 철수해버린 사례도 있다. 그중 스타벅스는 ‘한국’의 문화를 잘 이해해 기본부터 튼튼하게 자리매김한 기업이 됐으며, 미국의 시스템과 한국의 문화를 적절히 접목시켜 서비스 산업의 새로운 경영 패러다임을 만들어냈다.

 

 

그 결과 스타벅스는 마니아 층이 계속 늘어나는 신기한 현상을 만들어내며, 30~40% 매출 성장세를 기록해 나갔다.

 

△스타벅스 코리아 영업이익 및 영업이익율 추이(1999년~2017년) / 사진제공=스타벅스커피코리아 발표자료
 
 
 

 
 
그렇다면, 스타벅스는 많은 커피 업체의 치열한 경쟁 속에서 어떻게 성장세를 계속 유지할 수 있었으며,

직원들을 그토록 열정적으로 일하게 만드는 힘의 근원은 무엇이었을까?

이에 대한 답을 코리아비즈니스리뷰에서 풀어 보았다.

 

 

 

스타벅스, ‘사람존중 중심’의 효율성을 극대화 하기 위한 제도를 운영하다

 

 

영어 닉네임 사용하기

스타벅스는 1999년 한국에 처음 진출했을 때부터 영어 닉네임을 사용하고 있다.
바리스타부터 대표이사까지 모두 닉네임을 쓴다. 인트라넷 조직도를 보면 이름 옆에 닉네임이 등재되어 있다. 직원이 자신의 닉네임을 등록하면 인사 시스템과 연동되어 인트라넷에 자동으로 정보를 제공한다. 지원 센터의 모든 직원 책상 앞에도 이름 대신 닉네임이 있고, 매장의 모든 직원도 근무 시 착용하는 앞치마 오른쪽에 닉네임이 쓰인 이름표를 부착한다. 영어 닉네임을 사용하면 직원들의 사이가 더 가까워지고 격의 없는 소통도 가능해진다.

 

스타벅스는 직급을 부르는 것 대신에 닉네임을 부름으로써 수평적 기업문화를 조성하고 있다. 닉네임을 부른다는 문화는 서로의 직급에 차이가 없으며, 그들을 직원 개인 자체로 인정하며 소통하는 것이다.

 

 

칭찬을 장려하는 스타벅스

스타벅스커피 코리아는 고객의 소리에 직원 칭찬 의견이 접수되면 동료 직원들이 함께 축하하는 문화도 만들어가고 있다. ‘인트라넷’라는 오픈 게시판을 통해 자유토론방을 운영해 익명으로 신분을 보장하며 경영진과 지원센터, DM, 점장, 자신에게도 관련한 글을 쓸 수 있다.

이뿐 만이 아니다.

직원의 인사 발령을 인트라넷을 통해 알리며, 댓글을 활용해 발령 메시지를 보내는데,
인사 발령 담당 직원은 달린 댓글 중에서 가장 감동적이고 재미있는 댓글을 골라 해당 팀 또는 매장으로 선물을 보내고, 팀워크를 북돋는 조직문화도 만들어 간다.

 

 

스타벅스 회의에는 의자가 없다?

스타벅스의 자유로운 조직 문화를 상징하는 제도는 ‘의자 없는 회의실’이다. 지원 센터의 모든 회의실에는 의자가 없는 대신 회의 테이블의 다리가 높다. 직원의 건강과 적당한 회의 시간 문화를 조성하기 위해 서서 회의를 하도록 되어있는 것이다.

 

 

오후 530분에 울리는 음악은 시끄러운 음악일까, 즐거운 음악일까?

오후 5시 30분이면 지원 센터에 시끄러운 음악 소리가 울린다.

이는 시끄러운 음악임과 동시에 직원들에게는 워크&밸런스를 지킬 수 있도록 도와주는 즐거운 음악이기도 하다. 정시에 퇴근해 남은 하루의 여가를 즐기고 자기계발을 하라는 뜻이며, 근무시간 중에 업무 집중력을 높여 효율적인 시간 활용으로 최대의 효과를 내라는 의미가 담겨 있기도 하다.

 

 

매장 바리스타도 소중한 스타벅스의 가족

스타벅스는 시간제 근로자인 바리스타에도 경조사비를 제공한다. 특히 상을 당했을 때 제공되는 조의 용품 세트는 조화와 각종 조의 용품, 조문객 접객 용품까지 전부 지원된다. 인사 시스템에 접속해 복잡하지 않게 신청이 가능하며, 조화와 조의 용품도 모바일 앱에 제공된 업체 연락처로 직접 전화해 주문하면 받을 수 있다.

 

또한 유치원비 부터 대학 등록금까지 자녀 학자금 지원도 바리스타를 포함해 전직원에게 적용된다. 만약 지원의 건강에 이상이 있어 의료비가 과다하게 발생하는 경우 지원되는 의료비 역시 바리스타는 연 250만 원, 부점장 이상은 최대 1,000만원까지 받아 시간제 근로자들도 혜택을 누릴 수 있게 마련되어 있다.

 

또한 ‘리턴맘 바리스타’ 제도는, 육아로 인해 경력단절이 됐거나 그러한 상황에 처해 있는 자사 여성 직원들을 위한 제도로, 하루 4시간만 근무하면 종일 근무하는 다른 직원들과 동일한 인사 혜택을 받을 수 있게 하고 있다.

 

 

휴식이 싫다면, 스타벅스에서 떠나라

매장의 슈퍼바이저 이상 전 직원들은 2주 연속 휴가를 신청할 수 있다. 스타벅스는 모든 직원들이 휴가 계획을 세우도록 제도화하고 있으며, 가급적 연초에 휴가를 계획하고 수시로 개인 일정을 반영해 휴가를 장려하고 있다.

 

직원들을 위한 리프레시데이가 있으며, 매월 셋째 주 금요일은 지원 센터 전 직원이 휴일이다. 매년 1월이면 12월까지의 쉬는 날을 지정해 공개하며, 부점장 이상 직급은 본인이 휴가일을 선택해 쉴 수 있다는 장점이 있다. 휴가와 연계해 각종 호텔이나 콘도 등의 시설을 무료 또는 할인 가격으로 지원하고 있다.

 

 


스타벅스에서는 누구나 미래를 꿈꿀 자격이 있다

해외 여행자들이 늘어나면서 스타벅스 매장에 들르는 외국인들도 증가하여 직원들을 언어교육 동영상을 제작해 외국어로 서비스 응대하기를 지원하고 있다. 또한 스타벅스는 전 세계적으로 학력과 성별, 연령에 구애받지 않으며, 가장 중요한 평가기준으로 꼽는 것은 ‘서비스정신’이다. 스타벅스의 일부 직원은 고용을 보장한 무기 계약직으로 되어있으며, 매장에 처음 채용될 때에는 바리스타가 되며, 이후 6개월이 지나면 수퍼바이저가 될 수 있으며, 수퍼바이저 근무 1년이면 내부의 심사를 거쳐 다시 부점장이 될 수 있는 자격이 주어진다. 이러한 점에서 스타벅스코리아는 직원이 회사를 위해 열심히 일한 만큼 승진기회가 보장된 기업이라고 할 수 있다.

 

 

 

매장과 지원센터간 소통을 통한 적극적인 혁신 참여

‘스토어 포럼Store Forum’이라는 프로그램도 운영된다. 지원 센터 직원과 매장 직원 간의 소통을 활성화하기 위해 매월 팀당 지원 센터 직원 3명, DM 3명, 점장 6명 등 약 10명 내외로 팀을 구상해 각자의 의견을 경영진에 보고하고 개선 의지를 도출할 수 있도록 되어 있다.

 

 

 

이렇게 스타벅스는 직원과 고객, 기업의 가치에 충실하며, 천천히 기업의 성장을 이뤄냈다.

 

고객에게는 자유롭고 편안한 시간을 보낼 수 있도록 만들며, 직원들에게는 편안하고 유연한 조직 문화에서 적응하며 즐겁게 일할 수 있게 만들었다.

스타벅스는 영업이 잘될 것 같은 장소만을 고집하지 않았으며, 최소 70평 이상의 넓은 매장을 선택해 고객과 직원이 다함께 같은 공간에서 어우러지며 문화를 형성하길 기대했다. 매장 안에는 고객이 가장 편안하게 기댈 수 있는 가죽 소파를 들여놓고, 널찍한 원목 테이블을 배치해 커피를 마시며 책을 읽을 수 있도록 배려했다. 호텔이나 고급 주택에서 볼 수 있는 고급 조명과 벽화 등으로 인테리어를 꾸몄으며 편안하고 안락한 휴식 공간으로 만들어갔다.

 

스타벅스는 노동 집약적 서비스업이다. 제품을 기계로 대량생산하는 것이 아니라 직원의 정성을 담아 한 잔 한 잔 음료를 제조해 고객들에게 서비스한다. 따라서 직원의 정성과 친절은 스타벅스의 가장 소중한 자산이자 핵심 동력이다. 직원의 애사심과 사기가 곧 비즈니스의 생명과 직결되는 것이다.

스타벅스 본사는 이러한 점들을 고려해 직원 입장에 서서 복리 후생 프로그램과 ‘사람 중심 조직문화’를 만들어가기 위해 꾸준히 노력하고 있다.

 

스타벅스는 다양한 프로그램을 장려해 임원에서 매장 직원에 이르기까지 눈치 보지 않는 원활한 소통, 직원의 자율성을 신뢰하는 자유로운 문화, 직원도 만족할 수 있는 새로운 발상 등을 통해 건강하고 견고한 스타벅스만의 회사 문화를 유도해나가고 있다.

 

 

 

기업경영에서 가장 중요한 요소는 무엇일까?

 

아이디어와 특허, 기술, 자본, 마케팅 모든 것이 중요한 건 사실이지만, 그중 가장 중요한 것은 바로 가치(Value)이다.

 

스타벅스는 “인간애에 기반해 우리의 행동을 주도해 나간다”는 가치를 추구한다.

 


 

 

2012년 스타벅스는 장애인 바리스타를 적극적으로 채용하기로 결정했다.

스타벅스의 사명을 실천하고 기업의 사회공헌에 앞장서기 위함이었다.

실습을 지원하기 위해 장애인 바리스타가 배치된 매장의 점장과 직원들에게 장애인 인식과 대화법, 수화법을 교육했다.

추가로 장애인 바리스타 1명당 장애인 지도사 1명을 배치해 함께 일을 하면서 직원들과 소통을 돕게 했다.

 

본사는 점장과 장애인 지도사, 장애인 본인과 부모님의 의견을 종합해 장애인 바리스타의 근무 가능성을 종합 진단해 채용한다.

스타벅스의 모든 면접 과정을 통과한 15명의 중증 장애인들은 스타벅스 장애인 공채 1기 바리스타로 최종 채용되었다.

장애인 바리스타의 관리를 체계적으로 하기 위해 장애인관리공단 관계자와 협의하고, 적응이 더딘 장애인 바리스타를 위해 장애인 지도사를 다시 매장에 파견해 같이 일하도록 만들었다.

 

스타벅스 직원들 중에서도 장애인 파트너를 전담으로 관리할 수 있는 인력을 선발했다.

고객의 오해를 피하고 이해를 돕기 위해서 장애인 바리스타를 소개하는 POP를 제작해 매장 바에 부착했으며 장애인 바리스타 전용배지를 만들어 앞치마에 붙이기도 했다.

장애인 바리스타 채용 후 고객들의 인식에서도 변화가 일어났다. 스타벅스 홈페이지 고객의 소리에 ‘장애인 바리스타와 함께 일하는 직원들이 너무 아름다우며, 훈훈하다. 역시 스타벅스답다’라는 칭찬 메시지가 쇄도했으며, 각종 SNS를 통해 장애인 바리스타가 제공한 서비스를 경험한 고객들의 이야기가 퍼져나간 것이다.

 

 

 

스타벅스는 장애인과 비장애인의 구분을 없애 누구에게나 유연하고 열린 조직문화를 만들어가고 있다.

 

 

성과를 내는 주체는 바로 ‘사람’이다.

기업의 경쟁력은 직원의 경쟁력에 달려있다 해도 과언이 아니다.

직원과 기업이 신뢰하고 서로의 발전을 위해 노력할 때 그것은 바로 기업의 경쟁력으로 이어진다는 것은, 스타벅스의 가치관 경영 사례를 통해서도 쉽게 알 수가 있다.

 

 

철저하게 가치에 입각해서 조직문화를 만들고, 사람을 존중하는 문화를 만들어낸 스타벅스!

직원들을 통해 느껴지는 압도적인 스타벅스만의 특별한 서비스의 힘!

 

 

가치 중심의 경영이 지속 성장 가능한 기업으로 계속해서 이끌어 줄 수 있을지
우리는 즐거운 믿음을 갖고 눈여겨 지켜봐야 하겠다.

 
 
 

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김영현 기자 (yhkim@koreabizreview.com) 이기자의 다른뉴스
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