쿠팡은 2016년 아마존, 알리바바, 테슬라, 페이스북 등과 함께 'MIT테크놀로지리뷰'가 뽑은 ‘2016 세계 50대 스마트 기업’에 한국 기업으로는 유일하게 선정된 기업이다.
쿠팡은 어떻게 세계적인 기업들과 마주할 수 있었을까?
쿠팡이 혁신적인 기업으로 성장할 수 있도록 만든 경영전략은 무엇일까?
혁신의 바탕에는 바로 쿠팡을 쿠팡답게 만든 ‘경영전략’과 ‘사람 중심의 조직문화’가 있었다.
쿠팡에서 일하는 사람들은 쿠팡만의 문화를 만들고 수평적인 문화를 정착시켜 세상을 바꿔 나가고 있다고 이야기 한다.
위기 속에서도 쿠팡만의 경영전략으로 소셜커머스 업계에서 강자를 차지하며 새로운 비즈니스 모델을 그려가고 있는 쿠팡,
오늘날 큰 기업이 되기까지 쿠팡이 구축해갔던 혁신의 원동력에 대해 알아보자.
쿠팡은 세계에서 가장 빠르게 성장하는 세계 최대 규모의 인터넷 기업으로, 혁신적 기술과 운영 노하우를 통해 쇼핑의 시작부터 상품 수령까지 혁신적인 변화시도로 다양하고 빠른 서비스에 대한 고객 경험의 패러다임을 완전히 바꾸어 나가고 있다.
미국의 경제 전문지 '포브스(Forbes)'에 기존 시장의 판을 흔드는 혁신적인 인물을 선정하는 ‘글로벌 게임 체인저 30인’ 명단에 올랐을 정도로, 수백만 고객의 삶을 더 편리하게 바꾸기 위해 쿠팡만의 독창성과 기술력으로 끊임없이 변화하며 혁신하고 있다.
쿠팡은 지향하는 고객 서비스의 수준이 매우 높으며, 고객이 만족하는 것을 넘어 감동을 느끼는 수준이 되고자 노력하는 기업이다. 그 노력의 예로 쿠팡은 조직의 성과를 평가하는 지표로 고객 만족도를 만들어 포함시켜 운영하고 있으며, 이를 위해 고객의 신뢰와 만족도를 지속적으로 비교 분석하고 있다.
물류업계의 새로운 시도, 로켓배송으로 고객의 만족도를 극대화하다.
쿠팡은 2010년 7명의 직원과 함께 8월부터 소셜커머스 서비스를 시작하여 온라인에서 오픈마켓, 소셜커머스를 급성장시켰고, 오픈마켓 4사에 뒤를 이어 출발하였지만, 새로운 쇼핑 플랫폼을 탄생시키는 혁신적인 기업으로의 도약을 거듭해 왔다.
대표적인 로켓배송 서비스와 7일 환불 시스템, 미사용 쿠폰 환불제 등 고객의 만족을 극대화하는 전략을 펼치고 있다.
2014년부터 시행된 로켓배송은 쿠팡 성장의 대표적인 서비스가 되었으며, 빠른 배송을 위해 전국에 물류센터를 마련하고 자체 배송인력 쿠팡맨을 운영하는 등 혁신적인 변화를 추진해왔다. 이 중 쿠팡의 대표적 성공사례로 손꼽히는 쿠팡맨은 쿠팡에서 직접 고용한 쿠팡에 소속된 직원이며 유류대와 차량유지비를 회사에서 전부 부담하는 쿠팡의 직원들으로서 이 또한 고정비를 절대적으로 줄여야만 하는 물류 산업에서의 획기적인 혁신적 변화시도가 아닐 수 없다.
최근에는 대부분 물류업체에서 익일배송과 당일배송을 시행하고 있지만, 쿠팡이 로켓배송을 내놓을 당시에는 당일 자정에 주문해 다음 날 바로 받아볼 수 있는 신속한 배송시스템은 고객을 놀라게 할만한 혁신에 가까웠다.
쿠팡은, 2010년 익일배송 서비스인 로켓배송이 출범하여 온라인을 기반한 리테일 사업모델로 전환 후 연매출 10억 달러를 돌파했고, 소프트뱅크 10억달러 투자 유치와 세쿼이어 캐피털 및 블랙록에서도 투자 유치에 성공했다.
로켓배송 누적 배송은 4년여 만인 지난해 10억 개를 돌파했으며, 고객이 쿠팡에서 선택할 수 있는 로켓배송 상품 품목도 현재 약 520만 종에 이른다. 이는 일반 대형마트의 상품 셀렉션이 약 5만 종인 것에 비교해 엄청난 수준으로, 쿠팡에서 다양한 물품을 취급하는 물류 인프라도 강점이다.
그러나, 쿠팡은 연달아 거액의 투자자본이 유입되고 매출이 상승하고 있음에도 그 누적적자는 쌓여만 가고 있는 실정이다.
그렇다면, 쿠팡은 이대로 괜찮은 것인가?
쿠팡은 2010년에 설립된 회사로, 매년 최대 매출을 경신했지만 그에 따라 적자도 기하급수적으로 늘었다. 지난해 처음으로 영업손실 1조원을 넘겼으며, 전년대비 약 72% 일 정도로 영업손실이 늘었다.
최근 3년간 적자가 2016년에 5600억원, 2017년에 6388억원, 2018년 1조 970억원을 기록했다.
그럼에도 쿠팡은, 적자 상황 속에서도 신규 서비스와 물류 인프라 확장이 늘어남에도 불구하고 성장을 위한 투자를 이어가고 있다.
쿠팡의 적자, 도대체 왜 계속해서 늘어만 가는 것일까?
특히 배송 인력인 쿠팡맨에 대한 인건비 부담이 커지고 있다. 지난해 쿠팡은 2만 4천 여명을 고용했고, 인건비로 9866억원을 지출했으며, 과거 일부 쿠팡맨들 사이에서 임금체불에 관한 부당 대우를 받았다고 주장하기도 했다.
소셜커머스는 원래 위탁판매 방식으로 물건을 판매하며, 별도의 판매자가 있고 소셜커머스 회사는 중간에서 수수료를 가져가는 구조이다. 적자가 나는 상황에서, 쿠팡은 내실을 다지기보다는 최대한 사람을 많이 뽑아서 더 많은 혁신을 만들어내겠다는 공격적인 전략으로 경영을 하고 있다.
쿠팡은 2014년부터 물건을 사입해서 직접 팔고 배송까지 직접 하는 방식으로 비즈니스 모델을 전환했다. 이 비즈니스 모델은 기존과는 다른 방식으로, 물건의 판매 금액 전체를 매출로 잡는 것이다. 또한 물류센서터를 짓는 돈과 배송에 쓰이는 차량구입, 인건비 등이 고정적으로 들어가기 떄문이다.
즉, 쿠팡이 적자가 나는 이유는 사입과 물류에 관여해서 고정비가 발생했기 때문이다.
이 상황에서 쿠팡은 매출 규모를 더 키우고, 대규모 투자금을 이어가며 자금의 유동성 위기를 극복하고 있다.
쿠팡은 지난해 3년여 만에 소프트뱅크 비전펀드에서 약 20억 달러의 금액을 투자받았으며, 해당 투자금은 국내 인터넷 기업 가운데 사상 최대 규모로 기록됐다.
이를 바탕으로 올해 물류와 IT기술을 기반으로 한 혁신 서비스를 강화하고 경쟁업체들과 차별화에 나섰다. 쿠팡은 신규 서비스인 ‘로켓와우’와 ‘로켓프레시’를 시행해 변화를 주고 있다. 로켓와우는 쿠팡이 지난해 10월 선보인 유로 멤버십 서비스이며, 가입시에는 상품가격 상관없이 무료 배송을 실시하고 있다. 또한 로켓상품은 30일 이내 무료 반품이 되며, 아침에 주문하면 저녁에 받을 수 있는 당일 배송 등 혜택을 마련했다. 로켓프레시는 자정까지 주문한 신선식품을 오전 7시전에 집 문앞으로 배송해주는 신선식품 새벽배송 서비스이다.
로켓와우는 30일간 무료로 이용이 가능하며, 체험기간이 끝나면 자동으로 유료 전환이 이뤄진다. 로켓와우 시스템은 초기 가입자를 상대로 고객을 공격적으로 늘려간다면 유료멤버십 수익도 기대해 볼 수 있다.
쿠팡의 적자는 좋지 않은 부정의 신호일까?
아니면, 새로운 기회를 만들고 있는 긍정의 신호일까?
이렇게 적자 속에서 도전을 포기하지 않고 혁신의 길을 걸어온 결과, 현재 쿠팡의 로켓배송 가능 물품 수는 520만 종에 달하며, 오픈마켓 제품을 포함해 1억 3000만 개가 넘는 물품이 쿠팡에서 유통된다. 자체 배송량은 국내 택배업체와 비교해 2위 수준에 이르며, 배송과 물류 시스템 성장에 따라 쿠팡 매출도 빠른 속도로 확대됐다.
지난해 쿠팡은 매출 4조 4227억원을 올렸으며, 이는 회사 최대 매출이자 국내 이커머스 사상 최대 매출 규모다. 작년 매출액은 지난 2014년에 비해 약 12배 이상 발전했으며, 올해 쿠팡 매출액은 8조원이며 2020년에는 12조원을 넘길 것으로 전망한다.
위기를 극복한 쿠팡은 유통업계 사이에서 위협적인 존재로 떠올랐으며, 국내 주요 유통기업들은 치열한 이커머스 시장 속에서 쿠팡을 의식하며 할인 정책을 펼치고 있다. 지난해 쿠팡을 포함해 국내 주요 이커머스 업체들은 대부분 적자를 냈으며, G마켓과 옥션, G9는 유일하게 흑자를 냈다.
이어 쿠팡, 티몬, 위메프, 11번가도 공격적인 투자를 하고 있으며, 롯데, 신세계, SK 등 대기업에서도 이커머스 사업에 대규모 투자를 진행중이다.
이들과 차별화를 주기 위해 쿠팡은 로켓배송, 공연할인 등 젊은층에 특화된 서비스와 문화에 특화되어 쿠팡만의 영역을 성공적으로 구축하고 있으며, 쿠팡의 주요 고객층은 주로 25세에서 34세의 여성 직장인이며, 이 비율은 60%가 넘고 여성고객이 남성고객에 비해 2배가량 많은 것을 볼때 그 차별화 전략은 매우 성공적으로 효과를 거두고 있다고도 보여진다.
쿠팡은 ‘모바일 퍼스트 전략’, 로켓배송, 정기배송, 오픈마켓 진입 등 진화를 거듭하며, 이러한 전략으로 쿠팡은 소셜커머스 시장의 개척자에서 이제는 이커머스의 리더로 성장했다. 쿠팡은 더 큰 꿈을 꾼다. 바로 “쿠팡 없이 어떻게 살 수 있을까?”라는 생각을 고객이 가질 수 있도록 끊임없이 미래를 준비하고 있다.
쿠팡은 구매 이력과 상품 주문으로 고객 정보와 니즈를 확보하고, 이를 기반으로 데이터베이스를 축적해 더 큰 기업으로 발전할 도약의 기회를 옅보고 있다. 이렇게 쿠팡은 점점 시장을 넓혀 축적된 빅데이터로 쿠팡만의 강력한 4차산업혁명 플랫폼 비즈니스 모델을 구축해가고 있는 것이다.
도전과 변화의 혁신 속에서 쇼핑 패러다임의 변화를 이끌어 낸 쿠팡,
4차산업혁명시대에 고객 데이터가 쌓이고, 이것이 빅데이터로 의미있는 데이터를 이끌어 낼 수만 있다면, 이시대 어떠한 기업보다 강력한 힘을 갖게 될 것이다.
이에, 쿠팡이 어떠한 모습으로 앞으로의 비즈니스모델을 펼쳐 나갈지 그리고 어디까지 성장해 나갈 수 있을지 관심을 가져볼 필요가 있겠다.
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