배너 닫기

[리더십 사례] 커피의 황제, 하워드 슐츠

등록일 2021년04월06일 07시18분 트위터로 보내기

 

 

 

‘스타벅스’는 1971년 ‘제럴드 볼드윈’과 ‘고든 보커’, ‘지브 시글‘이 미국 시애틀에서 설립한 커피 판매점이었다. 이 당시의 ‘스타벅스’는 지금의 커피숍이 아닌 커피의 원재료를 판매하는 곳이었다. 이후 이탈리아 여행 중 미국에 이탈리아와 같은 커피문화를 도입하고자 결심한 ‘하워드 슐츠‘가 1987년 스타벅스를 인수해 ‘스타벅스 코퍼레이션’을 설립하며 지금의 ‘스타벅스’가 탄생하였다.

 

이러한 스타벅스는 현재 세계 최고의 커피 전문점으로 평가받고 있으며, 그 배경에는 ‘하워드 슐츠‘의 뛰어난 경영능력이 있었다. 오늘은 이러한 하워드의 경영법과 리더십에 대해 알아보도록 하자.

 

 

 

배려와 신뢰의 양심

하워드는 항상 직원들과 고객들을 배려했고 신뢰했으며 양심적인 경영을 펼쳐나갔다.

 

하워드가 처음 스타벅스를 인수했을 당시, 직원들의 의욕은 매우 낮은 상태였다. 직원들은 새로운 경영진에 불안감을 갖고 있었고 그로 인해 전에 비해 소심해지고 자신감을 잃은 상태였다. 이에 하워드는 공동체 내의 신뢰성을 회복하고 노사 간 상호 존중의 인간관계를 구축하는 것을 최우선의 과제로 생각했다.

 

이에 다른 사업 계획들은 뒷전으로 한 채, 직원들의 복지 혜택을 증진하고, 직원들의 고충을 들으며 종종 회사의 어려운 상황들을 직원들에게 털어놓기도 하였다. 대부분의 CEO들이 힘든 상황을 직원들에게 알리지 않고 안심시키려고 하는 것에 반해 하워드는 직원들이 경영진과 함께 회사의 문제점을 직시해야 한다고 믿고 있었던 것이다. 이에 직원들은 경영진이 자신들을 신뢰한다 느낄 수 있었고 그에 따라 더욱더 자신들의 회사를 신뢰할 수 있었다.

 

브라질의 예상치 못한 서리로 인해 커피 시장에 위기가 찾아왔을 때에도 하워드는 직원과 고객들과의 신뢰의 힘을 믿었다. 주요 커피 생산국이었던 브라질의 서리피해로 인해 커피 수확량이 50%가량 감소하며 커피 업계에 큰 타격이 왔고, 이에 경쟁 커피 회사들은 모두 커피 가격을 인상했다. 하지만 하워드와 스타벅스는 주가가 크게 하락하는 상황에도 실질적인 비용 증가분만 상쇄할 수 있을 정도로 가격을 조정하고 위기에 대한 대처 방안을 직원들과 고객들에게 적극적으로 홍보했다. 이에 직원들은 위기를 극복할 수 있는 자신감을 얻었고, 고객들은 이러한 스타벅스에 인상된 가격을 지불하는 데 주저하지 않으며 위기를 잘 극복해낼 수 있었다.

 

이후 사업을 확장하며 여러 지역에 지점을 오픈할 때에도 고객들에게 신선한 커피를 제공하기 위해 7 일 정도 신선도를 유지할 수 있는 신선도 유지 봉투를 사용했는데 7일이 지나도록 판매하지 못하면 자선단체에 해당 커피를 기부했다. 이처럼 손해가 생기더라도 비양심적인 모습을 보이지 않았고 이러한 모습에 많은 직원들이 신뢰감을 얻었으며 이러한 신뢰는 역시나 스타벅스 성장의 밑거름이 되었다.

 

 

민주적인 경영

하워드 슐츠는 민주적인 경영을 중시했다.

 

하워드는 자신보다 경험과 지식이 많은 이사를 채용하고 업무에 관한 권한을 위임하는 것도 개의치 않아 했는데, 기업인들에게 이러한 채용이 위험할 수 있다는 것을 그 또한 알고 있었다. 하지만 그는 자신의 자리를 지키기보다는 스타벅스를 위한 결정을 내린 것이다. 나이키의 홍보이사였던 ‘스콧 베드버리’를 영입해 광고 회사의 결정 권한을 위임한 일에서 이러한 하워드의 민주적인 경영법이 잘 드러났다.

 

그는 직원들의 이야기를 듣는 것도 중요하게 생각했다. 중요한 일을 결정할 때면 그는 항상 많은 인원이 참여하는 전체회의를 소집해 직원들의 의견을 들었다. 회의에서뿐만 아니라 그는 언제든 직원들의 이야기에 귀 기울였다.

 

그 예로 몇몇 매장 관리인들이 근처의 다른 커피 매장에서 냉커피에 설탕을 섞은 음료가 인기 있는 것을 보곤 스타벅스에도 그러한 음료의 개발이 필요하다고 말한 일이 있었다. 이에 대해 하워드는 커피의 완전성을 희석시킨다는 생각에 반대했다. 그의 반대에도 불구하고 몇몇 관리인들은 음료를 개발하기 시작했고, 음료가 개발되자 결국 하워드는 직원들의 뜻대로 해당 음료를 매장에서 선보이기로 했다. 회사의 대표가 반대했던 일을 직원들이 무작정 진행한 상황이었음에도 어떠한 문책도 없이 직원들의 의견을 존중하고 양보한 것이다.

 

 

변화

하워드는 패러다임의 변화에도 적극적이었다.

 

스타벅스는 창사 이래 크게 두 번 패러다임의 변화에 시도했었다. 첫 번째 시도는 앞서 살펴본 커피가 아닌 음료의 도입이었고, 두 번째 시도는 커피의 향을 느낄 수 있는 캔 음료나 아이스크림과 같은 제품을 개발한 것이다.

 

특히 커피향 제품의 개발을 위해 수백만 달러를 투자해 커피 연구소를 지었고, 그 연구소에서 새로운 상품을 개발할 때마다 큰 리스크를 무릅쓰고 투자를 이어나갔다. 당시의 증권 분석가들은 이러한 혁신적인 상품들이 오히려 회사의 핵심 사업에서 벗어난다며 비난했다. 하지만 하워드의 목표는 장기적인 것이었으며 결국 그런 혁신들 덕에 스타벅스만의 독창적인 브랜드 이미지를 구축해낼 수 있었다.

 

하워드가 변화에 소극적이었고 항상 현재 상태에 만족하기만 했다면, 이러한 모험은 없었을 것이며 지금의 스타벅스도 존재하지 않았을 것이다.

 

이렇듯 하워드는 위기의 극복에 있어 사람들 사이의 신뢰를 중요시했다. 변화나 혁신에도 적극적이었지만 그에게 가장 중요했던 것은 직원이고 사람이었다.

 

하워드 슐츠의 모토는 ‘사람이 커피보다 더 향기롭다’였다. 스타벅스의 성장에 가장 중요했던 원칙은 이러한 하워드의 인간 중심 경영이었을 것이다.

 

 

 

저작권자 © 코리아비즈니스리뷰 무단전재 및 재배포 금지

이지원 기자 (jwlee@koreabizreview.com) 이기자의 다른뉴스
좋아요 0 싫어요 0

대한민국 경영저널신문 코리아비즈니스리뷰Korea Business Review를 후원해 주세요

후원문의 : 010-5544-3673 / 02-3153-7979

후원 아이콘

코리아 비지니스 리뷰

후원하기

유료기사 결제하기 무통장 입금자명 입금예정일자
입금할 금액은 입니다. (입금하실 입금자명 + 입금예정일자를 입력하세요)