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핵심가치 사례 시리즈 #33 이케아

[인사이트 4.0] 경영 인사이트

등록일 2020년07월14일 09시38분 트위터로 보내기


 

이케아는 인테리어상품·생활용품 등 다양한 상품을 제작 및 판매하는 종합 유통 업체다. 이케아는 현재 세계 49개 시장에서 400개가 넘는 매장을 운영하고 있으며, 지난해에는 전 세계에서 10억 명이 넘는 사람들이 이케아를 방문했다.

 

 

케아는 1976년, ‘검소함과 열정’으로 경영철학과 핵심가치를  정리하며 다음과 같은 말을 했다.

 

‘우리 물건을 사지 못하거나 사지 않는 사람들에까지 우리 상품을 공급하는 것이 우리의 임무다. ‘불가능’이란 말은 우리 사전에서 지워버려야 한다. 영광스러운 미래를 위해 달려가자.’

즉, 같은 품질의 제품의 원가를 줄여 싸게, 더욱 싸게 공급하겠다는 것이다. 이것은 현재 이케아를 대표하는 DIY 가구를 처음 만들 때부터 이케아가 추구했던 가치다. 이같은 가치 덕분에 이케아는 다른 가구점과 차별화에 성공할 수 있었다.

 

 

 

가구사업 패러다임의 혁신

 


 

이케아는 독특한 영업 전략을 세웠다. 바로 손님들이 매장에 와서 마음껏 가구를 만지고 살펴볼 수 있도록 한 것이다.

이케아는 여기에 그치지 않고 손님들이 가구를 구경하며 쉬어가는 공간으로 자신의 점포를 내주었다. 손님들에게 차는 물론 식사까지 제공하면서 캄프라드의 가구점은 매장을 물건을 파는 공간이 아니라, 소비자들이 물건을 생각하는 공간으로 바뀌었다.

 

 

품질을 유지하되 가격은 더 낮추기, 'DIY'

당시 스웨덴 가구 업계는 고비용 고가 체제였다.

가구를 완제품으로 만들어 매장에 전시하고 있다가 고객이 주문하면 비싼 배달비를 받고 커다란 트럭을 동원해 집에 가져다주는 식이었다. 따라서 가구업체들은 가구를 보관하는 거대한 창고, 전시에 필요한 넓은 매장, 그리고 배달 비용도 추가로 들 수밖에 없었다. 

 

품질을 유지하면서 어떻게 가격을 낮출 수 있을까. 이케아는 이 문제를 고객이 스스로 조립하는 DIY(do it-yourself) 가구로 해결했다.

이를 통해 조립·포장·운반 등에 사용되는 비용을 줄여 품질은 그대로 유지하되 더 싼 값에 가구를 공급할 수 있게 된 것이다.

 


 

조립된 가구는 하나만 샘플로만 고객들에게 보여지고, 나머지는 재고들은 조립 이전 상태로 납작하게 모아 쌓아두고 팔 수 있게 됐다. 이를 통해 한정된 공간에 훨씬 많은 가구 샘플을 들여놓을 수 있게 되어 굳이 토지비용을 들여가며 거대한 매장을 만들 필요가 없게 되었다.

또한 배달부분에 있어서도 제품을 흠집을 내지 않고 배달하기 위한 특수 포장도 불필요해졌다. 이와 더불어 분해한 가구를 납작한 박스에 담아 고객들이 가구를 직접 승용차에 싣고 집에 가져갈 수 있게 되면서 배달 비용도 절감할 수 있었다. 

 

 

고객과의 약속

사업이 번창하면서 이케아는 ‘고객과의 약속은 무슨 일이 있어도 지킨다’는 또 다른 원칙을 확립했다. 이는 이케아가 오늘날 세계적인 기업으로 성장할 수 있었던 노하우 가운데 가장 핵심적인 원동력이다.

 


 

특히 제품 소개 카탈로그 가격은 무슨 일이 있어도 지켰다. 카탈로그를 보고 찾아온 손님에게 카탈로그의 가격보다 비싸게 파는 것은 약속을 어기는 것이라고 생각했던 것이다. 

이케아의 이같은 고집은 1973년 중동전쟁으로 인한 석유파동이 일어나 세계 경제가 대공황에 빠졌을 때 빛을 발했다. 당시 국제유가가 치솟으면서 생산과 배송 비용도 함께 폭등했다. 하지만 이케아는 고객들과의 신용을 지키기 위해 카탈로그에 제시했던 가격을 그대로 유지하면서 손해를 감수했다. 

 

이케아는 이같은 손해를 다른 방식으로 벌충했다.

첫 번째 방법은 판매 사원들에게 이익별 인센티브를 지급한 것이었다. 인센티브는 단순한 매출액이 아닌 이익에 따라 지급했다. 마진이 높은 상품에는 초록색, 마진이 그저 그런 제품에는 흰색, 그리고 팔수록 손해를 보는 제품에는 검은색의 표시를 하고, 초록색 표시가 붙은 고마진 가구를 팔 때 가장 많은 인센티브를 지급해 직원들은 그 제품을 고객들에게 권했다.

동시에 이케아는 원가 절감도 포기하지 않았다. 디자인은 스웨덴에서 하되 제품 제작은 인건비가 저렴한 곳에 맡겼다. 회사에 절약 문화를 정착시킨 것도 바로 이 때문이다. 이케아의 직원들은 불필요한 정장 차림을 하지 않는다. 

 

이처럼 이케아에게 ‘소비자는 언제나 최우선’으로, 이같은 소비자 제일주의는 이케아의 성공 DNA였다. 

 

 

 

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이지원 기자 (jwlee@koreabizreview.com) 이기자의 다른뉴스
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