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핵심가치 사례 시리즈 #11 블루보틀

[인사이트 4.0] 경영 인사이트

등록일 2020년05월27일 18시36분 트위터로 보내기

 

 

미국의 스페셜티 커피 브랜드 블루보틀,

2002년 미국 캘리포니아주 오클랜드의 차고에서 시작해 벼룩시장에서 커피를 팔던 블루보틀은 현재 미국 스페셜티 커피시장을 평정한 회사로 성장했다. 이제 블루보틀은 독특하면서도 확고한 커피철학으로 커피시장에 엄청난 영향력을 미치며 ‘커피계의 애플’로 호평받고 있다.

 

블루보틀이 이같은 혁신적인 성장을 할 수 있었던 비결은 무엇일까.

 


 

 

블루보틀의 3대 핵심철학은 “최고의 맛, 지속 가능성 그리고 고객을 따뜻하게 대하는 환대(hospitality)”이다.

 

 

최고의 맛

블루보틀은 “우리의 목표는 단 하나, 맛있는 커피를 만드는 것”이라고 강조한다.

블루보틀이 주장하는 '최고의 맛'은 품질과 적당히 타협하지 않는 것을 의미한다. 속도에 연연하지 않고 최고품질의 커피를 제공한다는 것이 블루보틀의 철학이다.

뉴욕 소비자들은 빠른 시간내에 커피가 나오길 원한다. 이처럼 편리성을 원하는 고객은 스타벅스를 가지만, 블루보틀에 가는 고객은 시간이 더 걸리더라도 양질의 커피를 받고자 하는 사람들이다.

 

 

블루보틀은 스타벅스와 어떻게 다를까.
 

- 장인의 가게

우선 블루보틀은 스타벅스처럼 머신이 아닌, 드립 방식으로 커피를 추출한다. 머신으로 커피를 내리는 스타벅스가 주문한 지 1분 만에 균질한 맛과 품질의 커피를 제공한다면, 드립 방식으로 커피를 추출하는 블루보틀은 최대 15분이나 걸리고 숙련된 바리스타가 만들어도 커피마다 미세한 맛의 차이가 난다. 즉 스타벅스가 극도로 표준화된 ‘프랜차이즈 커피숍’이라면, 블루보틀은 바리스타마다 개성이 다른 ‘장인의 가게’에 해당된다.

 


 

- 오모테나시

하지만 패스트푸드 방식의 기존 커피 문화에 익숙한 소비자라면 15분이나 기다려야 하는 블루보틀 문화가 답답하게 느껴질 수 있다.

실제로 초기에는 느린 속도에 항의하는 고객도 많았다.

 

그러나 블루보틀은 또 다른 강점인, 일본식 접객 문화 ‘오모테나시’로 이를 보완했다.

 

대부분의 커피숍은 바리스타가 벽가에 놓인 머신을 바라보고 커피를 추출한다. 이 과정에서 고객은 바리스타의 등만 바라봐야 하고 둘 사이를 대화는 단절된다. 이 외에도 바리스타와 고객 사이에는 높이 올라오는 계산대, 어두침침한 조명, 냉장고와 상품 진열대 등 물리적인 장벽이 적지 않게 존재한다. 이런 분위기에서는 바리스타가 친절하게 응대해도 진정한 소통이 어렵다.

 

하지만 블루보틀은 다르다. 흰색 계열의 인테리어와 환한 채광으로 매장 분위기가 활기차다. 무엇보다 바리스타가 고객을 바라보고 커피를 만들어 커피를 내리는 동안 고객과 편안하게 소통할 수 있으며, 바리스타와 고객 사이를 가리는 다른 장애물도 거의 없다.

 


 

 

환대

블루보틀은 '아무리 정성이 들어간 커피라도 취향에 따라 선호도가 달라질 수 있다.'며 철저하게 고객 맞춤형 커피 서비스를 제공한다. 즉, 커피마니아나 전문가들이 선호하는 맛이나 특정 고객에게 초점을 맞춘 맛이 아니라, 커피를 처음 먹는 사람을 포함한 어떤 고객에게든지 맞춤형 커피를 제공해 고객 개인의 입맛에 맞는 가장 맛있는 커피를 제공하겠다는 것이 블루보틀의 목표이다.

 


 

이를 위해서 필요한 것이 바로 ‘환대’이다. 블루보틀은 고객을 따뜻하게 맞이하고 소통하면서 맞춤형 서비스를 제공하고자 한다.

블루보틀이 생각하는 '고객에게 가장 완벽한 커피'란, 맛있고 '즐겁게' 마실 수 있는 커피이다. 따라서 블루보틀은 고객이 커피를 '즐겁게' 마실 수 있는 특별한 경험을 주기 위해, 인재영입에 있어서 숙련된 기술을 가진 바리스타 뿐만 아니라 고객과의 소통을 중시하고 환대할 수 있는 능력을 중요하게 여긴다.

 


 

'환대'의 가치는 블루보틀의 내부 직원에게도 그대로 적용된다. 블루보틀의 바리스타들이 즐거워야 고객들을 환대할 수 있다는 것이다.

현재 블루보틀의 모든 바리스타는 의료보험 혜택을 제공받고 있는데, 이는 미국에서 흔치않은 사례이다. 이 외에도 블루보틀은 학습 기회나 산재 보상 등 다양한 방면에서 직원 복지에 힘을 기울이고 고민하고 있다.

 

 

 

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이지원 기자 (jwlee@koreabizreview.com) 이기자의 다른뉴스
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