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[비즈니스 인사이트] 핵심가치 사례 시리즈 #1 핵심가치경영으로 위기를 극복한 존슨앤존슨

등록일 2020년05월12일 17시44분 트위터로 보내기


기업문화로 표방되는 핵심가치는 위기극복을 위해 필수적이다.

이 사실은 20년전 미국 제약회사 존슨 앤 존슨 (Johnson & Johnson)의 타이레놀(Tylenol) 사건에서 입증 되었다.

 

 

 


 

1982년 9월말, 미국 시카고에서 최고의 인기를 누리고 있던 진통제 타이레놀을 복용한 환자 7명이 사망했다.

이로 인해 존슨 앤 존슨은 뉴욕증권시장에서 주가가 7포인트 하락했으며, 37%에 달하던 시장점유율이 6.5%로 떨어지는 위기를 맞이하게 되었다. 

 

 

하지만 수사를 통해서 해당 사망 사건이 타이레놀의 제조 과정과는 무관했으며, 소매상 유통과정에서 발생한 범죄라는 사실이 밝혀졌다.

 

그러나 존슨 앤 존슨은 기존의 모든 광고를 전면 중단하고, 시중의 모든 타이레놀 제품을 전량 수거한 뒤 존슨 앤 존슨의 회장이 직접 TV에 출연해 회사의 우려의 표명 및 소비자들에게 사건이 명백해 질 때까지 제품을 복용하지 말도록 경고했다.

그리고 곧 유통과정에서 이물질을 투입할 수 없는 세가지 안전장치를 개발했다.

 

이는 거의 1억불에 달하는 대응이었다.

이를 통해 존슨 앤 존슨은 다시 시장점유율을 회복할 수 있었고, 동시에 책임감 있는 회사의 이미지를 심을 수 있었다.

 

 

 

한번 생각해보자.

나쁜 생각을 품은 사람들이 저지른 범죄에 불행히도 우리 회사가 걸려 들어 우리 회사의 잘 못이 아닌 사건이 발생했다.

회사는 그저 경찰에게 범인을 잡아내라고 하고만 있어도 되지 않았을까.

 

 


 

그러나 존슨 앤 존슨은 그러지 않았다.

존슨 앤 존슨은 '사회 구성원 모두에게 책임을 다한다'는 핵심가치를 가지고 있는 기업이었기 때문이다. 

 

존슨 앤 존슨의 신조(Credo)를 살펴보면, 소비자에 대한 책임, 종업원에 대한 책임, 사회에 대한 책임, 주주들에 대한 책임의 총 4개 부분으로 나누어지는데, 그 중 소비자에 대한 책임을 가장 우선시하고 있다.

존슨 앤 존슨의 신조(Credo) 첫번째 문장에는 “우리는 가장 먼저 우리회사의 제품을 사용하는 의사, 간호사, 환자, 그들의 부모 등 모든 소비자에게 책임을 진다”라고 명시되어 있다.

 

이에 반해 회사주주들에 대한 책임은 소비자에 대한 책임보다 한참 뒤에 위치하고 있다.

아무 이상도 없을 듯한 타이레놀 제품들을 사건이 일어난 시카고지역에만 국한 하지 않고 전국에서 약 26만 4천병을 회수를 한 것은 주주들의 반발을 일으킬 수 있는 결정이었지만, 존슨 앤 존슨의 경영진들은 그러한 결정을 내릴 때 기존에 자신들이 공유했던 “신조(Credo)”에 의거했다.

 

 

 


 

이것이 바로 핵심가치, 즉 기업문화의 힘이다.

‘우리가 가장 책임을 져야 할 소비자들이 피해를 본다면, 어떠한 비용을 감수하더라도 바로 잡아야 한다”는 믿음은 당연한 것이었다.

 

핵심가치에 의거한 존슨 앤 존슨의 이러한 결정은 모든 국민들을 감동시켰다. 국민들은 이 사건을 통해 ‘존슨 앤 존슨은 정말 우리를 위해 최선을 다하는 기업’이라는 신뢰감을 가지게 되었던 것이다.

이는 한 기업의 내부에서 공유된 핵심가치가 사회전체에 똑같이 공유되어진 사례다. 

 

 

 

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이지원 기자 (jwlee@koreabizreview.com) 이기자의 다른뉴스
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