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변화 혁신 사례 : 스타벅스 (Starbucks)

Starbucks, Howard Schultz leadership

등록일 2019년04월26일 17시00분 트위터로 보내기

77개국에서 2만 8000여개의 매장, 한국에만 1150여개가 넘는 매장을 운영하고 있는 세계 최대의 커피 브랜드 스타벅스!

그러나 스타벅스에도 위기가 있었다는 걸 알고 계신가요?

 

[스타벅스 리저브 매장 / 출처 : 스타벅스 공식 홈페이지]

 

새로운 차세대 커피 프랜차이즈와 개인 카페가 등장하며 스타벅스의 자리를 위협했고, 스타벅스의 몸집은 자꾸만 커져갔지만 이러한 성장은 새로운 매장을 오픈하는 것 뿐이었습니다. 실제로 2007년 개별 매장에서 판매되는 커피의 양은 계속해서 줄어들었고 주가는 42% 하락했습니다. 결국 2008년, 자신이 키운 스타벅스의 위기를 느낀 하워드 슐츠는 8년만에 다시 최고경영자로 복귀했습니다.


[하워드 슐츠 스타벅스 의장 (前 회장)]

 

복귀한 하워드 슐츠는 ‘온워드(Onward, 전진)’라는 단어를 필두로 ‘그동안 매장 확대 등의 성장 제일주의 정책으로 스타벅스의 기본적인 정신과 가치가 훼손되었다. 스타벅스의 모든 것을 혁신하겠다’고 선언했습니다.

2008년 2월 26일, 미국 전역에 있는 7100개의 모든 스타벅스 매장을 3시간 동안 일제히 문을 닫았습니다. 그리고 그는 닫힌 스타벅스 안에서 모든 직원, 바리스타들에게 커피에 대한 정성, 고객에 대한 서비스 교육을 실시했다고 합니다. 약 600만 달러, 70억 원의 매출을 포기하고 진행된 교육이었지만 그 후 스타벅스에 대한 고객 만족도는 수직 상승할 수 있었습니다. 또한 이후에도 직원들이 양질의 커피를 만들 수 있도록 교육하는 프로그램을 만들고, 매장을 쉬는 한이 있어도 모든 직원이 이 프로그램을 이수하도록 했습니다.

그렇게 2008년 3억 1500만 달러였던 스타벅스의 영업이익은 하워드 슐츠 회장이 돌아오고 2년이 지난2010년 9억 4500만 달러로 3배나 증가했다고 합니다. 지금의 스타벅스는 연 200억 달러 이상의 매출을 올리고 있는 세계에서 가장 큰 커피 전문점입니다. 스타벅스가 글로벌 기업이 된 데에는 하워드 슐츠의 조직을 움직이는 ‘인간 중심 경영 리더십’의 힘이 컸습니다.

 

"나 홀로 성공하는 것은 공허할 뿐이다. 많은 사람들과 함께 성공에 도달해야 값진 것이다. 얼마를 버느냐도 중요하지만 ‘위대한 회사’를 만드는 것이 더 중요하다. 위대한 회사는 바로 사람을 존중하는 회사이다."

 

하워드 슐츠는 위와 같이 말하며 직원들(파트너)에게 다양한 교육과 지원을 제공하고 있습니다. 더 맛있는 커피를 만들 수 있도록 다양한 교육 기회를 제공하고 파트너들이 대학교에 진학하면 4년 장학금을 지원하고 있기도 하며, 스타벅스 모든 파트너들의 의료보험비를 납부해주고 있습니다. 또한 2016년에는 미국 스타벅스 전직원의 임금을 5~15% 인상하기도 했습니다.


[스타벅스 파트너들과 기념 사진을 찍고 있는 하워드 슐츠]

 

스타벅스에서 최우선되는 원칙이자 가치는 ‘직원 만족, 직원의 행복’이라고 합니다. 고객존중은 두 번째 가치인데, 그 이유는 “직원이 직장에서 만족과 행복을 찾으면 그 직원이 대하는 고객 역시 만족한 감성을 느낄 수 있다. 그러면 고객은 또 스타벅스를 찾게 되고 자연히 회사는 수익을 올릴 수 있다. ‘직원 만족’이 회사의 가치를 창출하는 첫 번째 단추인 것이다”라고 설명합니다.

 

"사람들은 혹은 기업가는 가끔 착각을 한다. 내 덕분에, CEO의 능력으로 직원들이 돈을 번다고.

하지만 사실은 내가 직원들 덕분에 부자가 되고 CEO가 될 수 있는 것이다.

정말 감사하는 마음을 가져야 하는 사람은 바로 나이다.

그리고 내가 스타벅스를 이끄는 리더십의 첫 원칙은 사람들에게 확신을 주는 것이다."

-하워드 슐츠 스타벅스 의장

 

여전히 승승장구하며 달리고 있는 스타벅스는 2018년 기준 23만 8000여명의 직원을 고용하고, 약 247억 달러의 매출과 46억 달러의 영업이익을 기록 중입니다. 그리고 하워드 슐츠는 지난 2018년 6월 은퇴하여 스타벅스의 의장으로 지내고 있습니다.

스타벅스가 당시의 위기를 극복할 수 있었던 것은 바로 “사람을 움직이는 리더십”의 힘이 아니었을까요?

 

 

글/ 와이즈먼코리아

이지영 기자 (leejy@koreabizreview.com) 이기자의 다른뉴스
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